مَن مِنّا لم يسمع بمصطلح خدمة العملاء؟ إلامَ يشير هذا المصطلح؟
تعدّ خدمة العملاء من أهم العوامل التي تحقّق النجاح واستمراريته لأي شركة أو مؤسسة، حيث يتم التركيز على العميل فهوَ المستهدًف الأول والأخير، فكيفَ تبلغ النجاح من دون الحصول على رضا العميل وكسب ولائه؟
ومن هنا جاءت أهمية خدمة العملاء، والتي تهدف إلى تلبية احتياجات العميل كافّة، وتزويدهم بجميع المعلومات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة وتقديم الحلول المناسبة في حال مواجهة بعض المشكلات أو العقبات، الأمر الذي يؤدي إلى كسب ثقتهم ورغبتهم بالاستمرار في التعامل مع المؤسسة.
نظراً لهذه الأهمية، يتم التركيز على اختيار موظفي خدمة العملاء بعناية ودقّة، ويتم تحقيق ذلك من خلال اجراء انترفيو(مقابلة) وطرح عدد من الأسئلة المتنوعة عليهم من أجل التحقق فيما إذا كانوا مؤهلين للعمل.
سنتحدّث في هذا المقال عن خدمة العملاء في البنوك على وجه الخصوص، ماهي صفاتهم؟ ما المهام التي يقدمّوها؟ وأهم الأسئلة التي يتم طرحها عند إجراء مقابلة عمل لاختيار موظفي خدمة عملاء البنوك.
صفات موظفي خدمة عملاء البنوك ومهامهم
تحرص البنوك على إرضاء العملاء، وكسب ثقتهم لضمان استمرارية رغبتهم في التعامل مع البنك، وتحقيق الأرباح لهم بحيث تقع هذه المسؤولية على عاتق موظفي خدمة العملاء.
ولأنّ أهميّة موظف خدمة عملاء البنوك تكمن في كونهِ الأكثر احتكاكاً بالعملاء، فيجب أن يتسم بمجموعة من الصفات والمهارات. كأن يكون لديه فهم كامل لنظام البنك وسياسته، كما يجب أن يتحلّى بالقدرة على فهم العميل والإصغاء إليه والاهتمام به وذلك ليتمكّن من معرفة متطلباته، وهذه المهارة بدورها تتطلّب أن يكون سريع البديهة، لَبِقاً، صبوراً وقادراً على استيعاب العميل وفهم حالته النفسية والمزاجيّة.
ومن أهم وظائف خدمة العملاء بالبنوك تقديم المنتجات بجودة عالية وشكل لائق، والرد بمصداقيّة ودقّة على كافّة استفسارات العميل في الوقت المناسب. وفي حال الأزمات، يبادر بتقديم الحلول الملائمة والمدروسة لحلّ المشكلة. كما أنّ من مهامه تزويد العميل بالمعلومات المتعلّقة بالعمليات البنكيّة كعملية كشف الحساب، وأنظمة السحب والإيداع والتعامل مع الكروت الذكيّة، وماهي أنظمة القروض المتاحة في البنك.
أسئلة انترفيو خدمة العملاء
من المتعارف عليه عند تقدّم شخص للعمل في فريق خدمة العملاء أو أي وظيفة أُخرى أن يتم إجراء مقابلة خاصة من أجل تقييمه فيما إذا كان كفؤ للعمل، تكون هذه المقابلة على هيئة حوار مع المتقدّم يتم من خلاله طرح عدد من الأسئلة عليه.
يعتمد قبوله أو رفضه على نوع الإجابات التي يجيب بها على كافة الأسئلة التي يتم طرحها من قبل المشرف، وبعد تقييمه يتم إعلام المتقدم في حال قبوله أو رفضه، وفي حال قبوله يتم إخضاعه للعديد من الدورات التدريبية ليكتسب الخبرة اللازمة للعمل في فريق خدمة العملاء.
إليكَ عدد من الأسئلة المُحتمَل طرحها في الانترفيو مع أجوبة مقترحة لكلّ منها:
- تحدّث عن نفسك؟
وهو من أكثر الأسئلة التي يتم طرحها في بداية المقابلة. الإجابة هنا تكون بحسب كلّ شخص، ويجب أن تضمّن الإجابة على معلومات الاسم والسنّ والمؤهلات الحاصل عليها ونوع الشهادة العلميّة إن وجدت، كما يفضّل الحديث عن الخبرات المهنيّة التي يتملكها المتقدّم في مجال خدمة العملاء، بالإضافة إلى ذكر الوظائف التي شغلها المتقدّم سابقاً في حال وجودها.
- ماذا تعني خدمة العملاء لك؟
بالنسبة لي، هي من الخدمات الأساسية التي يجب تقديمها للعميل وتعني لي بشكل أساسي تحديد جذر مشكلة العميل والعمل على إيجاد حلول تتجاوز توقعاتهم، نابعة من معرفة عميقة بخدمات البنك، فخدمة العملاء المميزة تتمحور حول الحفاظ على موقف إيجابي وودّي يترك انطباع أولي ودائم لدى العميل.
- ما الذي دفعك لاختيار هذه الوظيفة؟
يمكن الردّ على هذا السؤال بأن تخبر المشرف عن الميزات الإيجابية والطباع الاجتماعية وطريقتك الحوارية الجيّدة التي تتمتع بها، وكيف أنها تشكل نقاط قوّة تجعلك مؤهلاً للعمل في هذا المجال. كما لا تنسى ذكر رغبتك بالعمل تحت اسم فريق العمل.
- ما مدى أهمية العمل بشكل تعاوني مع ممثلي فرق خدمة العملاء في البنك برأيك؟
بالطبع إن العمل الجماعي نقطة أساسية في تأمين نجاح خدمة عملاء مميزة، فهي تتطلب تعاون مستمرّ لبناء صورة إيجابية وقويّة عن البنك بحيث يتضمّن هذا التعاون تجميع معرفتنا ومواردنا كفريق لمعالجة شكاوى العملاء الصعبة.
- في حال تعرضك لإهانة أثناء العمل من قبل أحد العملاء، كيف تتصرّف؟
ألتزم بالهدوء والمعاملة المهذّبة معه مهما احتدّت نبرتهُ، وأقوم بالاستماع إلى كافّة ما يريد قوله ومناقشته، وأحاول تحديد المشكلة التي يعاني منها ومتابعتها معه خطوة بخطوة والوصول إلى حلّ مناسب يرضيه يكفل له عدم تكرار نفس المشكلة أو الخطأ.
- ماذا تفعل عندما لا تعلم كيفية مساعدة العميل في شأنٍ ما؟
أحاول ألّا أدّعي المعرفة بالشيء كي أحافظ على الدقّة والمصداقيّة في المعلومات المعطاة، وأقوم بالتواصل مع أحد زملائي من أجل المساعدة بالحصول على الإجابة المرجوّة، أو تحويل العميل إلى شخص يمكنه المساعدة. المهم ألّا أتركه محتاراً دون إجابة تخدمه.
- سألك العميل عن خدمة لا يقدّمها البنك الذي تعمل به كان قد سمع عنها من بنك آخر منافس، كيف تجيبه؟
أخبرهُ بأنّه سيتمّ أخذ هذه الخدمة بعين الاعتبار وطرح إمكانيّة توافرها في بنكِنا على الإدارة، وأنه سيتم إعلامه بالنتيجة في حال توفّرت الخدمة.
نصيحتنا لك في نهاية المقال، عند إجراء مقابلة عمل احرص ألّا تجيب إلا بعد فهمك للسؤال والإنصات بشكل جيّد عند طرحه، وحاول أن تعتمد الصدق والصراحة وعدم المبالغة بالإجابة، لا تنسى إظهار الثقة بالنفس والاهتمام بلغة الجسد والمظهر اللائق.